第2481章 格外醒目

　　社区医院的张院长放下手里的方案。

　　抬头问道：“林处长，这对我们的合作有影响吗？

　　比如之前担心的‘合作流程卡壳’‘费用审批延迟’。

　　现在是不是能顺利推进了？”

　　“完全没问题！”

　　林晚晴笑着点头，“集团现在对‘业主服务类合作’一路绿灯。

　　昨天我跟赵总汇报时。

　　他特意说，贵阳的‘服务体验周’要是需要医疗资源支持。

　　集团可以协调沪市、广市的三甲医院专家远程会诊。

　　而且费用审批也简化了。

　　之前需要3个部门签字。

　　现在分公司经理签字就能走流程，效率比以前高多了。”

　　贵省分公司经理王中强接过话：“张院长，您放心！

　　我们已经跟总部财务处对接过。

　　‘服务体验周’的体检设备采购、医生劳务费用，下周就能到账。

　　而且我们还计划在活动现场设‘合规公示栏’。

　　把合作协议、费用明细都贴出来。

　　让业主看得明白、放心——

　　之前因为高文博的事，有些业主对国企物业有误解。这次正好借活动打消顾虑。”

　　张院长松了口气。

　　拿起方案翻到“健康服务”章节：“那我们医院就把最好的资源调过来。

　　除了常规的血糖、血压检测。

　　再安排2名内分泌科专家、1名中医科专家过来坐诊。

　　还能现场教老人做‘糖尿病康复操’‘中医养生按摩’。

　　增加活动的实用性。”

　　“太好了！”

　　林晚晴立刻在白板上补充，“我们再增加一个‘健康知识讲座’。

　　每天下午2点到3点。

　　让专家给业主讲‘冬季慢性病护理’‘老年人防诈骗’。

　　既能吸引业主参与，又能体现我们的服务温度。”

　　接下来，众人开始讨论宣传推广细节。

　　负责宣传的员工小李提出。

　　想在贵阳本地生活号上发布“黎光物业服务承诺”视频。

　　邀请庆市骏景花园的业主出镜，分享真实体验。

　　“这个主意好。”

　　林晚晴点头，“我现在就联系副苏总。

　　让她帮忙找几位骏景花园的业主录视频。

　　重点说‘智能安防方便’‘健康小屋贴心’。

　　再提一句‘黎光查了内部违规，现在服务更规范’。

　　用真实案例打动贵阳业主。”

　　王中强补充道：“线下宣传也要跟上。

　　我们安排员工上门发邀请函时。

　　顺便给老人带份‘便民服务手册’。

　　里面写清楚‘服务体验周’的时间、内容。

　　还有黎光物业的24小时服务热线——

　　之前有些物业的热线是摆设。

　　我们要让业主知道，我们的热线真能打通、真能解决问题。”

　　随着会议接近尾声，方案基本确定：12月15日-21日。

　　在贵阳3个试点小区同步开展“服务体验周”。

　　每天9:00-17:00，分“健康体检”“智能体验”“便民服务”三大板块。

　　现场设“意见反馈区”“合规公示栏”，全程接受业主监督。

　　“还有一个关键问题。”

　　林晚晴突然想起什么，“华龙物业在这边也有项目。

　　之前他们模仿我们的‘健康服务’搞活动。

　　结果因为设备不达标、医生是临时雇的，被业主投诉了。

　　这次我们要提前做好‘差异化’宣传。

　　比如在海报上标明‘集团认证三甲医院合作’‘军工级智能安防设备’。

　　让业主一眼看出我们的实力。”

　　王中强立刻点头：“我明天就联系设计公司。

　　在海报上突出‘国企背景’‘集团支持’‘重庆成功案例’。

　　再把华龙之前被投诉的新闻截图（隐去业主信息）作为‘反面提醒’。

　　放在海报角落，让业主知道选物业不能只看表面。”

　　研讨会结束时，林晚晴最后总结道：“各位，这次‘服务体验周’不仅是为了拓市场。

　　更是为了重塑黎光物业在贵阳的口碑——

　　之前因为高文博的事，我们的形象受了影响。

　　现在就要用实实在在的服务赢回业主信任。

　　集团给了我们这么好的支持，我们一定要抓住机会。

　　争取‘服务体验周’结束后，能签下至少2个小区。

　　为年底1000个小区的目标添砖加瓦！”

　　“加油！”众人齐声喊道，声音里满是信心。

　　走出会议室，林晚晴拿出手机。

　　给赵长天发了条方案总结：“赵总，贵阳‘服务体验周’方案已细化。

　　社区医院承诺派专家坐诊。

　　宣传会结合庆市案例和集团合规动态。

　　争取年底前签2个小区。

　　另外，需要集团协调上海三甲医院专家远程会诊。

　　麻烦您帮忙对接一下。”

　　很快，赵长天回复：“远程会诊的事我明天就跟集团医疗合作部说。

　　你们放心推进。

　　对了，王董今天提到，要是贵阳能通过‘服务体验周’打造出‘国企物业服务样板’。

　　集团会把这个模式推广到全国其他分公司。

　　你们要好好干，争取做行业标杆。”

　　看着消息，林晚晴的脚步更轻快了。

　　贵阳的冬夜虽然寒冷，但想到即将落地的“服务体验周”。

　　想到业主们满意的笑容。

　　想到赵总对她的认可。

　　她心里就充满了温暖和动力。

　　她知道，没有了高文博和张董事的干扰。

　　没有了高氏家族的阻碍。

　　黎光物业的拓展之路会越走越顺。

　　年底1000个小区的目标，一定能实现。

　　12月8日，清晨的雾霭还未完全散去。

　　黎光物业总部大楼前的喷泉刚停止喷水。

　　水珠在阳光下折射出细碎的光斑。

　　品质管理处的会议室里，却已经弥漫着紧张的工作氛围——

　　长条会议桌被擦得一尘不染。

　　桌面上整齐摆放着5本蓝色封皮的《神秘客暗访日志》。

　　每本日志的扉页都贴着对应的“角色卡”复印件。

　　桌角的投影仪正循环播放着12月7日各小区的暗访现场照片。

　　苏明薇提前20分钟抵达会议室。

　　她穿着一身藏青色的职业套装，胸前别着“品质管理处处长”的工牌。

　　手里拎着一个黑色文件夹。

　　里面装着12月5日确定的《暗访评估标准》和连夜整理的“问题汇总表”。

　　她走到会议桌前，逐一翻开日志。

　　指尖在“庆市c小区”“保定某小区”等标注红圈的页面上停顿——

　　这两个小区是12月重点攻坚的待签约项目。

　　暗访反馈直接关系到后续签约进度，绝不能出任何纰漏。

　　“苏处长，早！”

　　华北区域的神秘客陈默率先走进会议室。

　　他穿着一件灰色的冲锋衣。

　　脸上带着旅途的疲惫，却依旧精神饱满。

　　作为曾在物业行业做过10年客服经理的“资深玩家”。

　　他这次领到的“退休教师角色卡”。

　　专门针对保定小区的老年业主服务设计。

　　口袋里还揣着昨天测试门禁时用的“老年机”——

　　屏幕上还存着管家上门培训的通话记录。

　　“陈默，早！”

　　苏明薇起身接过他递来的补充日志，“保定那两个小区的‘老年模式’门禁。

　　实际操作时有没有发现其他问题？

　　比如语音播报的音量，老人能不能听清？”

　　“还真有！”

　　陈默从冲锋衣口袋里掏出一个录音笔，按下播放键。

　　里面传来门禁机的语音播报：“识别成功，请进门”——

　　声音略显沙哑，且语速偏快。

　　“昨天测试时，有位78岁的张大爷说——

　　语速太快没听清，还以为识别失败，又刷了一次脸。

　　另外，管家上门培训时，只带了纸质手册。

　　老人眼神不好，看不清楚步骤。

　　建议换成图文并茂的大字版。”

　　苏明薇立刻在“问题汇总表”上补充记录。

　　笔尖划过纸张发出清晰的“沙沙”声：“这些细节很关键！

　　我一会儿跟信息处和保定分公司同步，今天必须解决。”

　　陆续有神秘客抵达会议室。

　　西南区域的李娜是最后一个到的。

　　她穿着碎花连衣裙，外面套着一件米色的开衫。

　　手里拎着一个装满样品的帆布包——

　　里面有庆市c小区业主提到的“慢性病管理服务宣传册”。

　　还有她假装“业主家属”拍摄的健康小屋设备照片。

　　作为庆市本地人，她凭借一口地道的方言。

　　轻易获得了业主的信任，反馈的信息也最为详实。

　　“苏总监，庆市c小区的情况有点复杂。”

　　李娜坐下后，立刻翻开日志。

　　指着其中一页，“业委会虽然认可我们的慢性病管理方案。

　　但昨天跟几位业主聊天时发现。

　　他们担心‘服务会缩水’——

　　之前的物业公司承诺‘每月免费体检’。

　　结果只做了两个月就停了。

　　所以业主希望我们能在合同里加‘服务质量保证金’。

　　要是没达标就扣钱。

　　另外，小区的绿化维护也有问题。

　　有几棵老树快枯死了。

　　业主希望黎光接手后能尽快处理。”

　　苏明薇的眉头微微皱起——

　　绿化维护不在之前的服务方案里。

　　但业主的需求必须重视。

　　她拿出手机，快速翻看12月5日西南分公司提交的《庆市c小区调研表》。

　　里面确实提到“绿化老化”。

　　但当时因赵丽泄密事件，重点放在了核心服务调整上。

　　暂时搁置了绿化问题。

　　“绿化的事，我会让西南分公司尽快出整改方案。

　　至于‘服务质量保证金’，这是合理要求，必须在合同里补充。

　　下午就跟法务处对接。”

　　8点30分，赵长天和苏羽昕准时走进会议室。

　　赵长天穿着一身深灰色的西装，手里拿着一个平板电脑。

　　屏幕上是12月上旬的拓展进度表——

　　杭市中标1个，庆市签约1个，距离年度1000个小区的目标还差84个。

　　时间只剩22天。

　　每一个待签约项目都至关重要。

　　“人都到齐了，我们开始复盘。”

　　赵长天走到主位坐下，目光扫过众人。

　　“昨天是神秘客暗访的第一天，各位辛苦了。

　　今天的复盘重点有三个。

　　一是梳理问题，形成可落地的整改方案。

　　二是明确责任部门和整改时限，确保问题不拖延。

　　三是提炼好的经验，推广到其他小区。

　　苏明薇，你先整体汇报一下。”

　　苏明薇起身走到投影仪前，切换到“问题汇总表”页面。

　　屏幕上清晰显示着三大区域的问题分类——

　　华北区域（保定）主要是老年服务细节问题。

　　涉及门禁、培训。

　　西南区域（庆市）聚焦服务承诺和附加需求，涉及保证金、绿化。

　　华东区域（杭市）则是公示期的舆情风险，需加强监控。

　　“首先看华北区域。

　　保定A、b两个小区的智能门禁‘老年模式’。

　　目前发现三个问题：一是语音播报沙哑、语速快，老人听不清。

　　二是字体偏小，建议调整为三号字。

　　三是管家培训覆盖不全，且手册无大字版。”

　　苏明薇点击鼠标，切换到保定小区的暗访照片——

　　照片里，一位老人正眯着眼睛看门禁屏幕。

　　旁边的管家在耐心解释。

　　背景里还有其他老人在排队等待测试。

　　“保定分公司的反应速度怎么样？”

　　赵长天问道，手指在平板电脑上轻轻敲击——

　　保定是华北区域的核心据点。

　　这两个小区的老年业主占比超过40%。

　　服务满意度直接影响后续京津冀区域的拓展。

　　“我早上7点已经跟王经理沟通过。

　　他承诺今天下午完成三件事。

　　一是联系技术部远程调整门禁的语音和字体。

　　二是加印500份大字版培训手册，下午3点前送到老人手里。

　　三是增派10名管家。

　　3天内完成所有老年业主的上门培训。”

　　苏明薇回答，语气坚定，“另外，王经理还提出。

　　会在小区老年活动室设置‘门禁体验区’。

　　安排专人指导，确保每位老人都能熟练操作。”

　　“很好！”

　　赵长天点头认可，“品质管理处要派专人跟进整改进度。

　　每天下午5点前提交进度报告，3天后组织‘回头看’。

　　要是整改不到位，分公司的年度评优资格直接取消。”

　　接着，苏明薇切换到西南区域的汇报页面。

　　李娜补充道：“重庆c小区的业主除了要求加‘服务质量保证金’。

　　还希望我们能承诺‘健康小屋设备每季度校准一次’。

　　并公示校准报告。

　　另外，小区有12户行动不便的老人。

　　希望能提供‘上门体检’服务，每月一次。”

　　苏羽昕立刻拿出手机，拨通分管西南分公司经理的电话，开着免提。

　　“李经理，重庆c小区的暗访反馈你看了吗？

　　业主提的‘保证金’和‘上门体检’，能不能落实？”

　　电话那头传来李经理的声音，背景里还有打印机工作的声响：“苏总，我刚看完反馈，‘保证金’没问题。

　　法务处之前给过模板，我今天上午就能修改合同条款。

　　‘上门体检’需要跟庆市三甲医院协调。

　　我已经让医疗合作部的王医生对接了。

　　医院那边表示可以派流动体检车。

　　每月15号上门，费用从小区的物业专项经费里出。

　　业主不用额外花钱。

　　另外，绿化的事，我联系了本地的园林公司。

　　明天就去小区勘察，出整改方案。

　　争取一周内开始修剪枯树。”

　　“速度要快！”

　　苏羽昕叮嘱道，“庆市c小区的业委会下周要召开业主大会。

　　我们必须在会前把这些方案敲定。

　　不然会影响投票结果。”

　　“放心吧羽苏总，明天我亲自去小区跟业委会对接，保证没问题！”

　　李经理的语气充满信心。

　　挂了电话，赵长天看向华东区域的神秘客周凯。

　　“杭市滨江小区的公示期已经过去2天。

　　华龙那边有没有新动作？

　　业主的反馈怎么样？”

　　周凯是做过5年舆情监测的“老媒体人”。

　　这次伪装成“刚买房的年轻业主”，专门关注杭州的舆情动态。

　　他打开笔记本电脑，调出一个Excel表格。

　　里面记录着近2天的舆情数据：“华龙昨天在本地论坛发了3篇‘黎光服务差’的匿名帖子。

　　但很快被业主反驳——

　　有业主晒出我们在其他小区的服务照片。

　　还有人提到杭市答辩会的专利展示，帖子没掀起水花。

　　不过，我发现华龙的销售团队在滨江小区周边发传单。

　　说‘黎光中标后会涨价’，有几位业主私信问我是不是真的。

　　需要我们官方回应。”

　　赵长天立刻看向王明的视频连线窗口——

　　王明正在办公室整理中标资料。

　　听到这话，立刻回应：“赵总，我已经准备好‘服务价格承诺书’。

　　今天上午就提交给招标方和滨江小区业委会，承诺‘三年内不涨价’。

　　同时在小区周边张贴公示。

　　另外，会联系本地媒体做‘黎光服务价格透明化’的专访。

　　彻底打消业主顾虑。”

　　“不仅要回应，还要主动出击。”

　　赵长天补充道，“王明，你安排人收集华龙在其他城市‘乱涨价’的案例。

　　整理成图文资料，在业主群和论坛发布。

　　让业主看清华龙的真面目。

　　公示期只剩1天，绝不能让华龙的小动作影响最终结果。”

　　“明白，赵总！”

　　王明立刻拿出笔，在笔记本上记录下来。

　　随着会议进行，复盘进入“经验提炼”环节。

　　华北神秘客陈默分享了一个细节——

　　保定b小区的管家在上门培训时。

　　会带一小袋“老年补钙饼干”，说是“公司特意准备的”。

　　老人很受用，信任感瞬间提升。

　　“这个小细节可以推广。”

　　苏明薇立刻记录，“建议各分公司采购适合老人的小礼品。

　　成本不高，但能拉近和业主的距离。

　　品质管理处可以制定统一的‘暖心服务清单’，下周下发。”

　　西南的李娜也提到，庆市骏景花园的业主之所以认可黎光。

　　除了服务方案，还因为“业主代表能直接跟苏副总沟通”——

　　建议待签约小区建立“业主代表-分公司高管”的直达沟通机制。

　　有问题能快速响应。

　　苏羽昕当场表态：“从今天开始。

　　西南区域的待签约小区，每周三下午我会开线上沟通会。

　　业主代表有任何需求，都可以直接提。

　　确保24小时内给反馈。”

　　随着复盘进入尾声——

　　苏明薇汇总形成《暗访整改任务清单》。

　　明确每个问题的责任部门、整改时限和验收标准。

　　保定分公司需在12月9日前，完成门禁调整和培训手册更新。

　　西南分公司12月10日前敲定重庆c小区的保证金条款和绿化方案。

　　杭州方面12月8日中午前发布价格承诺书。

　　品质管理处全程跟踪验收。

　　“各位！”

　　赵长天站起身，目光坚定地看着众人，“暗访的目的不是挑错。

　　而是发现问题、解决问题，最终赢得业主的信任。

　　12月剩下的时间不多了。

　　每一个待签约项目都是‘攻坚战’。

　　我们不仅要签下来，还要服务好，打造成标杆。

　　品质管理处要把暗访常态化。

　　每月至少一次，形成‘发现问题-整改-验收-优化’的闭环。

　　为明年的全国拓展打下基础。”

　　“明白！”众人齐声回应，声音里充满了干劲。

　　复盘会议结束后，神秘客们陆续离开会议室。

　　准备奔赴下一个暗访地点。

　　苏明薇留在会议室，整理《整改任务清单》。

　　准备下午提交给各分公司。

　　赵长天和苏羽昕则留在会议室，继续讨论重庆和保定的签约细节——

　　12月10日的月度复盘会要提交阶段性成果。

　　这两个小区的进度必须跟上。

　　“保定那边，除了门禁问题，还要重点关注老年活动室的开放时间。”

　　苏羽昕翻开笔记本，“12月5日的方案里提到‘延长开放2小时’。

　　昨天暗访反馈，业主希望能增加‘周末手工课’，吸引更多老人参与。

　　保定能不能落实？”

　　“我现在跟王经理对接。”

　　赵长天拿出手机，拨通保定分公司的电话。

　　“王经理，老年活动室的‘周末手工课’。

　　能不能下周就启动？

　　可以联系本地的非遗传承人。

　　教老人做剪纸、编织，成本不高，还能打造特色服务。

　　提升业主满意度。”

　　电话那头，王经理爽快地答应：“赵总，没问题！

　　我下午就联系市非遗协会。

　　下周周六就开课，保证让老人满意！”

　　挂了电话，赵长天看向苏羽昕，嘴角露出一丝笑容。

　　“细节决定成败！

　　只要我们把业主的需求放在心上，就没有签不下来的项目。

　　必须尽快把暗访反馈的问题全部解决。

　　为后续的签约扫清障碍。”

　　苏羽昕点头，目光落在窗外——

　　雾霭已经散去，阳光透过玻璃洒在会议室的地板上，形成一道温暖的光带。

　　她知道，虽然距离年度目标还有差距。

　　但只要团队齐心协力，抓住每一个细节，解决每一个问题。

　　1000个小区的目标一定能实现。

　　而今天的暗访复盘，只是这场“收官之战”的一个缩影。

　　接下来的20天，肯定还有更多的硬仗要打。

　　中午12点40分，沪市虹桥国际机场的廊桥缓缓对接波音787客机舱门。

　　赵长天提着黑色公文包走出机舱时。

　　为了赶上下午1点30分的集团临时会议。

　　他接到通知后，立刻放下手头工作。

　　以最快的速度赶到机场。

　　此刻，他的公文包里除了黎光物业的合规整改台账。

　　还装着一份折叠整齐的《华东区域拓展进度表》。

　　坐上去往集团总部的专车。

　　赵长天打开平板电脑，最后核对整改汇报的ppt。

　　从财务系统与业务系统的“物理隔离”录屏。

　　到核心资料“三重审批”的流程截图

　　每一页都标注着“沪市总部审核版”的水印。

　　车窗外，沪市陆家嘴的摩天大楼渐渐映入眼帘。

　　其中最高的那栋银灰色建筑，就是黎光重工集团总部所在地——

　　作为资产超万亿的大国企。

　　集团总部的选址从1998年至今从未变动。

　　下午1点20分，赵长天提前抵达集团22楼大会议室。

　　室内暖气稳定输出。

　　空气中飘着现磨咖啡的醇厚香气。

　　长条会议桌主位前，《集团合规整改三年规划（2016-2018）》的烫金封面压着银色镇纸。

　　旁边散落的子公司自查报告中。

　　黎光物业那份红色文件夹上“重点整改单位”的标签格外醒目——

　　这是集团办公室今早刚贴的。

　　专门标注整改成效突出的子公司。
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